Jak měřit zákaznické využití a záměry

Konečná fáze hierarchie efektů je měření využití - kolik zákazník použil produkt v minulosti a to, co zákazník plánuje v budoucnosti (záměr).

Zjištění minulosti použití

Musíte pochopit, jak často a jak často zákazníci nakupují produkty a produkty nebo služby vašich konkurentů. To poskytuje celkový pohled na to, jak zákazníci interagují s každou značkou a jak silný nebo slabý je vztah pro různé segmenty zákazníků. Například ve studii o využití leteckých a cestovních webových stránek zákazníkům, kteří nedávno rezervovali lety online, byly položeny následující otázky:

Které webové stránky jste použili v loňském roce k rezervaci letenky?

Jak často za rok si rezervujete vstupenky na podnikání a potěšení?

Patříte do věrnostního programu letecké společnosti (například United MileagePlus nebo Southwest Rapid Rewards)?

Vlastníte odměnu kreditní kartou pro leteckou společnost?

Pochopení toho, jak často tito zákazníci a potenciální zákazníci komunikují s vašimi produkty, umožňuje pochopit, jak je používání ovlivněno postojem k značce a do jisté míry i povědomí o značce.

Měření budoucího záměru

Měření využití zákazníků s značkou pomáhá popisovat, co se stalo v minulosti. Stejně důležité je však to, co se pravděpodobně stane v budoucnu. Požádat zákazníky nebo potenciální zákazníky o jejich budoucí záměry pomáhá poskytovat informace o povědomí a postoji k předvídání budoucích prodejů. Příklady budoucích záměrných otázek zahrnují následující:

Pokud byste dnes měli koupit notebook, jakou značku si vyberete?

Jak je pravděpodobné, že budete pokračovat v letu na americké letecké linky?

Jak pravděpodobně doporučujete notebooky Dell přátelům nebo kolegům?

Otázky týkající se záměru mohou být mnohem sofistikovanější a kombinovat otázky značky a produktů s otázkami ohledně cen a funkcí.