10 Metod pro identifikaci potřeb zákazníka

Inovativní produkt nepochází ze zákona, který vláda přijala. Také nepochází od rizikových kapitalistů, kteří hledají vyšší návratnost investice. Inovace vychází z identifikace potřeb zákazníků a poskytnutí řešení, která splňují tyto potřeby.

Společnosti jako Uber, Airbnb a Intuit to chápou. Uberův úspěch například nepocházel z budování nových, lepších taxíků, ale od vidění - a poté řešení - lidských dopravních problémů.

Ačkoli možná nebudete pracovat na příštím Airbnb, Uber, nebo dokonce i na produkt, který si myslíte, že je vzrušující, jako je obchodní software nebo kontrola teploty, pochopení a identifikace potřeb zákazníků může vést k revoluční inovaci . Koneckonců, hnízdo revolucionizovalo poměrně světský průmysl termostatů a změnilo, jak každý ohřívá a ochladí domy.

Počínaje stávajícími daty

Nejpravděpodobnější máte stávající data na dosah ruky. Zkontrolujte minulé průzkumy, zákaznické rozhovory a protokoly o volání zákaznické podpory. Nemá smysl financovat rozsáhlou a nákladnou výzkumnou kampaň, pokud potřebná data jsou již shromážděna.

Uložte rozpočet pro data, která nemáte, a další pokročilé otázky, které potřebujete odpovědět.

Proběhlé rozhovory se zúčastněnými stranami

Začněte s údaji, za něž nemusíte platit: kolektivní znalosti zúčastněných stran. Začněte s prodejními a podpůrnými týmy. Znají produkt a zákazníka. Často mají seznam požadavků na funkce, zprávy o chybách a vylepšení - přímo z úst zákazníka.

Kombinujte je a vytvořte předběžný seznam požadavků. Podívejte se na vzory, ale nevypouštějte jednorázové prostředky automaticky - podívejte se na jejich potvrzení pomocí zjištění z jiných metod.

Mapování zákaznického procesu

Pokud znáte proces zákazníka, mapujte ho.

Například před Uberem jste se dostali na cestu, zavolali jste taxislužbu, čekali jste, až dorazíte k dispečerovi, čekali jste na odeslání auta, doufali, že vás řidič najde a doufal, že máte dostatek hotovosti, když jste se dostali destinace.

S Uberem otevřete svůj smartphone a zavoláte nejbližší auto jedním kohoutem; už víte, jak daleko je auto, protože ho můžete vidět v reálném čase na mapě. Řidič také vidí vaši polohu, aby mohl přijít přímo k vám. Obrázek ukazuje jednoduchou mapu procesů, která tyto zkušenosti srovnává.

Mapování cesty zákazníka

Mapou cesty zákazníka je vizualizace procesu, který zákazník prochází při práci s produktem nebo službou.Proces mapování na novou úroveň zahrnuje několik fází a kontaktních bodů, které člověk prochází - od vyhlídky k věrným zákazníkům. Je to dokument určený ke sjednocení roztříštěného úsilí a identifikaci bodů tření a příležitostí ke zlepšení.

Hledání a odstranění bodů bolesti v cestě zákazníka není jen o kontrole poškození: jedná se rovněž o inovace, která vychází z odstranění bolesti.

Provádění výzkumu "následujte mě domů"

Výzkum "Follow me home" se opírá o pozorování doslova po domově zákazníka nebo k práci. Sledujete zákazníka na pracovišti a strávíte den sledování její práce. Pozorujete body bolesti v procesu a pak hledáte příležitosti ke zlepšení.

Například během cvičení "následuj domů", tým vědců z Intuitu si všiml, že maloobchodní zákazníci vyvážejí své transakce z pokladní pokladny v prodejních pokladnách QuickBooks, aby spravovali své knihy. Tento krok trval čas a někdy vedl k selhání a frustraci. Inovativní řešení? Vývojáři integrovali QuickBooks do pokladny a vyloučili exportní krok pro zákazníky a vytvořili novou verzi nazvanou QuickBooks Point of Sale (POS).

Rozhovor s zákazníky

Jděte přímo do zdroje: Zeptejte se zákazníkům, jaké problémy mají a jaké funkce chtějí. Dokonce i když zákazníci nemohou jasně formulovat své potřeby, často získáte informace, které vedou k úspěšným inovacím.

Použijte techniku ​​"Five Whys", která vám pomůže zjistit, co lidé potřebují, ani nevědí, že mají, potřebám, které nikdo předtím nerozpoznal: Pokračujte v otázkách, proč jste se dostali k hlavní příčině problému a ne jako symptom . (Nazývá se to "Five Whys", protože často musíte projít pěti úrovněmi, než se dostanete k bodu, kdy můžete provést změnu, která řeší problém.)

Vedení hlasů průzkumů zákazníků

Průzkumy hlasu zákazníků shromažďují z e-mailu nebo z vyskakovacího okna na webových stránkách, o postojích a očekáváních stávajících nebo potenciálních zákazníků. Pomocí kombinace otevřených a zavřených dotazů můžete zjistit, co vytváří nejužitečnější data.

Přestože zákazníci nemusí být nutně schopni identifikovat své potřeby, tento typ průzkumu často přináší data, ze kterých můžete rozpoznat cíle, problémy, problémy a postoje zákazníků a pak doporučit příležitosti ke zlepšení.

Analýza vaší konkurence

Zvažte používání výzkumných firem, které by mohly představovat objektivnější tvář zákazníkům, kteří spolupracují s vaší organizací a její konkurencí. Zvažte použití pravidla SWOT: Určete ohrožení silných, slabých stránek, příležitostí, a vašich konkurentů. Můžete použít SWOT pro značku, produkt nebo dokonce i pro zážitek. Definujte soutěž jak úzce, tak široce. Nepoužívejte jen na svou konkurenci ve stejném odvětví, ale i na jiných průmyslových odvětvích.

Analýza vztahů mezi příčinami a následky

Nikdo nesouhlasí, že je obvykle dobré přemýšlet pozitivně, ale někdy může negativní myšlení lépe řešit problémy.Prostřednictvím pozorování, průzkumů a dalších zdrojů dat můžete najít problémy, které jsou ve skutečnosti jen příznaky jiných problémů s hlavními příčinami.

Selhání úloh, chyby a dlouhé úlohy jsou obvykle příznaky několika základních problémů. Mohou to být problémy v rozhraní nebo odpojení od cílů uživatele. Prostřednictvím procesu dotazování "Proč? "Vícekrát a segmentovat různé příčiny, můžete pomoci identifikovat a řešit kořenové problémy v uživatelském prostředí.

Zaznamenávání zkušeností prostřednictvím studií diáře

Někdy se příležitosti dozvídají v průběhu času. Jednou nákladově efektivní podélnou metodou je diářová studie. Požádejte účastníky, aby zaznamenávali problémy, frustrace, pozitivní zkušenosti nebo myšlenky v intervalech po celý den, týden nebo dokonce rok. To může být nízké technické, se zákazníky psát své zkušenosti a myšlenky dole na papíře a poštou, nebo high-tech, ve kterém posílat textové zprávy nebo e-maily průzkumy zákazníkům v určitých intervalech.

Protože žádáte svého zákazníka, aby sbíraly data pro vás, ujistěte se, že máte cílené otázky a jasné hypotézy, které chcete otestovat se všemi daty, které se shromažďují.

Očekávejte, že dobré procento zákazníků vypadne nebo nebude 100% usilovat o vyplnění svých deníků. Nicméně informace, které můžete získat, jsou lepší než žádná informace vůbec. Koneckonců nemůžete opravit to, o čem nevíte.